CursuriBursa.ro -

1. Introducere

Organismul de formare profesională AS Financial Markets este autorizat de Autoritatea de Supraveghere Financiară(2013), Autoritatea Națională a Calificărilor(2018) și recunoscut de Banca Națională a României(apr.2021).

1.1. Scop

Procedura stabileşte modul în care As Financial Markets efectuează preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor, soluţionarea reclamațiilor și contestațiilor şi transmiterea răspunsului în termen legal. Scopul procedurii este de a soluționa orice problemă în contextul naturii activității AsFM, și de a îmbunătăți activitatea organismului pentru evitarea unor asemenea probleme în viitor.

1.2. Definiții

Reclamație: cererea, reclamaţia sau sesizarea prin care se aduc la cunoştinţa As Financial Markets fapte de natură a aduce atingere drepturilor sau intereselor petentului, formulată în scris şi depusă la sediul As Financial Markets, transmisă prin poştă sau poşta electronică ori prin sistem on-line sau pe orice altă cale de comunicare care poate fi înregistrată pe un suport fizic sau optic (de exemplu, telefon), prin intermediul căreia un petent sau împuterniciţii legali ai acestuia, care acţionează exclusiv în numele petentului şi fără un interes comercial propriu, îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitățile AS Financial Markets

Petent:: persoana fizică sau juridică care depune o reclamație cu privire la activitățile AS Financial Markets

Contestație: cerere formulată de un client al AsFM adresată organismului pentru reexaminarea unei decizii pe care aceasta a luat-o cu privire la clientul respectiv

Apelant:: persoană fizică sau societate care înaintează o contestație

Dispută:: Termen cuprinzător pentru contestație și reclamații

SAL-Fin:: Entitatea de rezolvare alternativă a litigiilor în domeniul financiar non-bancar

CSALB::: Centru de soluționare a litigiilor în domeniul bancar

ANC::: Autoritatea Națională a Calificărilor

AsFM:: organismul de formare profesională As Financial Markets.

2. Procedură pentru soluționarea reclamațiilor și contestațiilor

2.1. Înaintarea reclamațiilor și contestațiilor

Reclamațiile și contestațiile trebuie trimise în scris (prin e-mail, fax sau scrisoare) către:
AS Financial Markets, Str.Piața Crișan, nr.1, Sibiu, cod postal 550400
E-mail: privacy[at]cursuribursa.ro , fax +40 369 432 488, tel.0369 404 124

Reclamația sau contestația se înregistrează în registrul de reclamații(cf.registrului unic de petiții) și trebuie să includă:

descriere clară a reclamației sau contestației; documente și dovezi obiective în sprijinul fiecărui element sau aspect al reclamației sau contestației; numele și prenumele/denumirea societății, telefon, sediul/domiciliul de contact ale persoanei care o depune; persoanele anonime sau cele care nu au datele de identificare ale petentului nu se iau în considerare și se clasează.

În cazul contestațiilor, apelantul trebuie să înainteze contestația în termen de 5 zile calendaristice după notificarea deciziei.

2.2. Etape în prelucrarea reclamațiilor și contestațiilor

Etapa 1: În termen de cinci (5) zile lucrătoare, AsFM va confirma în scris (e-mail sau fax ) primirea reclamației sau contestației. În răspunsul adresat apelantului sau petentului, AsFM confirmă dacă reclamația sau contestația are legătură cu activitățile organismului de care acesta este responsabil. În cazul în care contestația sau reclamația nu are legătură cu activitățile organismului, nu vor exista acțiuni subsecvente.

Etapa 2: După primirea reclamației sau a contestației, AsFM va desemna o echipă pentru urmărirea contestației sau a reclamației. Echipa va fi formată din 2 persoane care nu au fost implicate în chestiunea respectivă până la acel moment. Dacă este cazul și dacă este posibil, din echipă va face parte un auditor principal desemnat și o persoană care are cunoștințe specifice. Analiza reclamației se realizează prin parcurgerea următoarelor etape:

Citirea cu atenție a conținutului pentru a confirma faptul că aceasta se referă la activități specifice desfășurate de AsFM; Verificarea veridicității problemelor expuse și validarea reclamației; Comunicarea cu petentul pentru lămurirea aspectelor neclare; Investigarea reclamației: data producerii, persoanele implicate, cadrul legal încălcat, prevederile procedurilor aplicabile.

Petentul sau apelantul este informat permanent cu privire la evoluția evaluării reclamației sau a contestației pe parcursul întregului proces. Informațiile pot fi obținute, de asemenea, la cererea petentului sau apelantului.

Etapa 3: în termen de 10 zile lucrătoare de la primirea unei reclamații sau a unei contestații, comisia furnizează un răspuns inițial, incluzând o prezentare generală a acțiunilor propuse pentru urmărirea reclamației sau contestației, precum și echipa desemnată pentru urmărire.

În cazul în care o contestație sau o reclamație necesită o investigare detaliată, echipa desemnată în etapa 2:

Va revizui reclamația sau contestația și dovezile aferente înaintate; Va strânge orice informații suplimentare necesare pentru evaluarea contestației sau a reclamației; Dacă este necesar, va desfășura interviuri cu părțile interesate sau o evaluare la fața locului; Echipa va elabora un raport scris cu privire la contestație sau reclamație.

Etapa 4: Echipa va prezenta raportul directorului general al AS Financial Markets care revizuiește raportul și îl aprobă sau îl respinge. Această decizie include:

Descrierea investigației desfășurate de comisie, dovezile adunate și verificate, precum și concluziile la care a ajuns echipa de investigare; Dacă este cazul, acțiunile corective care au fost implementate sau urmează să fie implementate, fie la nivelul societății sau la nivelul clienților AsFM; Informații în cazul în care AsFM consideră contestația sau reclamația soluționate (închise) pe baza informațiilor incluse în raport.

Etapa 5: În termen de 30 zile de la primirea reclamației sau a contestației, raportul prevăzut în Etapa 4 și decizia AsFM sunt comunicate în scris petentului sau apelantului. În situaţia în care aspectele sesizate prin petiţie necesită o cercetare mai amănunţită, AsFM va informa petentul cu privire la cauzele întârzierii şi să precizeze termenul în care va fi soluţionată petiţia care nu poate depăşi cu mai mult de 15 zile termenul de 30 de zile de la înregistrarea petiţiei.

Etapa 6: Rezolvarea alternativă a disputelor. Atunci când se emite o decizie finală care nu satisface în totalitate cererea petentului (sau orice decizie finală, în cazul în care normele naționale impun acest lucru), aceasta include o explicație detaliată a poziției organismului cu privire la reclamație și se prezintă opțiunea petentului de a menține reclamația, de exemplu, disponibilitatea unui ombudsman, a unui mecanism SAL, a autorităților naționale competente etc. O astfel de decizie trebuie furnizată în scris, în cazul în care normele naționale impun acest lucru.

Petentul poate trimite reclamația la SAL FIN/ CSALB/ ANC în cazul în care:

nu este de acord cu răspunsul primit de la AsFM, sau problema nu a fost soluționată prin implementarea deplină a procedurilor AsFM, sau nu este mulțumit de modul în care AsFM a gestionat reclamația.

Pentru depunerea reclamațiilor la CSALB

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din Domeniul Bancar (CSALB), cu sediul în municipiul București, Str. Sevastopol 24, et. 2, sector 1, cod postal 10992, România, telefon 021 9414, adresa site internet www.csalb.ro.

Pentru depunerea reclamațiilor la SAL-FIN

Entitatea de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Financiar Nonbancar – SAL-Fin. Entitatea de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Financiar Nonbancar – SAL-Fin a fost înființată prin Ordonanta Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți și prin Regulamentul nr. 4/2016 privind organizarea și funcționarea Entității de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar nonbancar, este o entitate juridică autonomă, guvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, în scopul asigurării accesului consumatorilor din domeniul financiar nonbancar la soluționarea, prin proceduri de soluționare alternativă a litigiilor, a litigiilor dintre aceștia și profesioniștii supravegheați/reglementați de Autoritatea de Supraveghere Financiară. Astfel, SAL-Fin este abilitat să organizeze și să administreze soluționarea, prin mijloace alternative, a litigiilor din domeniul financiar-nonbancar dintre consumatori și profesioniștii supravegheați/reglementați de Autoritatea de Supraveghere Financiară. SAL – Fin, cu sediul în București, Splaiul Independentei, nr. 15, sector 5, cod postal 050092 și poate fi contactat la numărul de telefon 0800 825 627 și la adresa Internet http://www.salfin.ro/.

Pentru depunerea reclamațiilor la ANC

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) - București, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, www.anpc.ro, tel: 021.9551, e-mail: office@anpc.ro

3. Aspecte suplimentare

3.1 În conformitate cu cerințele Autorității de Supraveghere Financiară, toate reclamațiile înaintate organismului As Financial Markets sunt înregistrate într-un registru unic de petiții.

3.2 Registrul unic de petiții se menține în formatul menționat în Regulamentul A.S.F. nr. 9/2015, cu modificările și completările ulterioare.

3.3 Reclamațiile anonime și prezentări ale nemulțumirii care nu sunt fundamentate ca reclamații sunt tratate drept „comentarii ale părților interesate” de către AsFM și sunt abordate în cadrul următorului audit de la titularul certificatului.

3.4 În cursul procesului de soluționare a disputelor, toate deciziile în original rămân în vigoare până la soluționarea reclamațiilor sau contestațiilor de către AsFM sau o altă autoritate desemnată.

Procedură pentru administrarea reclamațiilor și contestațiilor la As Financial Markets Sibiu